MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1. Mutu yakni lingkar kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu yakni sifat yang dimiliki oleh suatu jadwal (Danabedian, 1980).
3. Mutu yakni totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
4. Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu menunjukkan kepuasan (J.M Juran: Juran's Quality Control Handbook, 1988).
5. Mutu yakni sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir perihal mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi banyak sekali standar / spesifikasi.
PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan yakni sebagai berikut:
· Mutu pelayanan kesehatan yakni pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).
· Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta impian pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).
· Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) yakni :
1. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berafiliasi dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat menunjukkan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).
2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yakni suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.
3. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan yakni derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
· Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan yakni menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menjadikan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin tepat kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
BATASAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Untuk mengatasi duduk perkara dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan perihal kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pembatasan pertama yang telah disepakati yakni pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanan jadwal meenjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengetian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan prifessi yang telah ditetapkannya.
SYARAT POKOK PELAYANAN KESEHATAN
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) yakni :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik yakni pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik yakni apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan tabiat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik yakni yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat yakni mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan menyerupai ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima yakni yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud yakni yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
KOMPONEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Berdasar definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menetukan keberhasilan administrasi kesehatan, yaitu: masukan (input), proses (process), keluaran (output), sasaran (target) serta dampak (impact).
1. Input
input (masukan) yakni segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana kemudahan dimana pelayanan diberikan.
Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat, input ada 3 macam, yaitu:
a. Sumber (resources)
Sumber (resources) yakni segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan barang atau jasa. Sumber (resources) dibagi 3 macam:
1). Sumber tenaga (labour resources) dibedakan atas:
· Tenaga mahir (skilled): dokter, bidan, perawat
· Tenaga tidak mahir (unskilled): pesuruh, penjaga
2) Sumber modal (capital resources), dibedakan menjadi:
· Modal bergerak (working capital): uang, giro
· Modal tidak bergerak (fixed capital): bangunan, tanah, sarana kesehatan.
3). Sumber alamiah (natural resources) yakni segala sesuatu yang terdapat di alam, yang tidak termasuk sumber tenaga dan sumber modal.
b. Tatacara (prosedures)
Tatacara (procedures): yakni banyak sekali kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang dimiliki dan yang diterapkan.
c. Kesanggupan (capacity)
Kesanggupan (capacity): yakni keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana.
Menurut Koontz input administrasi ada 4, yaitu Man, Capacity, Managerial, dan Technology. Untuk organisasi yang tidak mencari keuntungan, macam input ada 4M, yaitu Man, Money, Material, Method. Sedangkan untuk organisasi yang mencari keuntungan, macam input ada 6M, yaitu Man, Money, Material, Method, Machinery, Market.
2. Proses
Proses (process) yakni langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada umumnya, proses ataupun fungsi administrasi merupakan tanggung jawab pimpinan. Pendekatan proses yakni semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilakukan.
Macam fungsi manajemen:
1. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat ada 6: Planning, Organizing, Directing, Controlling, Coordinating, Evaluation (PODCCE).
2. Menurut Freeman ada 6: Planning, Actuating, Coordinating, Guidance, Freedom, Responsibility (PACGFR).
3. Menurut George R. Terry ada 4: Planning, Organizing, Actuating, Controlling (POAC).
4. Menurut Barton ada 8: Planning, Organizing, Staffing, Budgeting, Implementing, Coordinating, Reporting, Evaluation (POSBICRE).
5. Menurut Luther M. Gullick ada 7: Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting (POSDCoRB).
6. Menurut Hendry Fayol ada 5: Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controling (POCCC).
Sedangkan fungsi administrasi yang utama adalah:
1. Planning: termasuk penyusunan anggaran belanja
2. Organizing: termasuk penyusunan staff
3. Implementing: termasuk pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan, penggerakan dan pengawasan
4. Penilaian: termasuk penyusunan laporan
3. Output
Output yakni hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk administrasi kesehatan, output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services). Hasil atau output yakni hasil pelaksanaan kegiatan. Output yakni hasil yang dicapai dalam jangka pendek, misalnya tamat darikegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome yakni hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24jam pemasangan infus. Macam pelayanan kesehatan yakni Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).
4. Sasaran
Sasaran (target group) yakni kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan:
1) UKP untuk perseorangan
2) UKM untuk masyarakat (keluarga dan kelompok)
Macam sasaran:
1) Sasaran eksklusif (direct target group)
2) Sasaran tidak eksklusif (indirect target group)
5. Impact
Dampak (impact) yakni akhir yang ditimbulkan oleh output. Untuk administrasi kesehatan dampak yang diharapkan yakni untuk meningkatkan derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dapat tercapai jikalau kebutuhan (needs) dan tuntutan (demands) perseorangan/masyarakat dapat dipenuhi.
1. Kebutuhan Kesehatan (health needs)
Kebutuhan kesehatan (needs) bersifat obyektif, karena itu pemenuhanya bersifat mutlak. Kebutuhan kesehatan sangat ditentukan oleh duduk perkara kesehatan di masyarakat. Masalah kesehatan perorangan/keluarga yang terpenting yakni penyakit yang diderita. Masalah kesehatan masyarakat yakni status kesehatan masyarakat. Menurut Gordon dan Le Right (1950) penyakit/status kesehatan ditentukan oleh 3 faktor: Host, Agent dan Environment. Upaya untuk menemukan kebutuhan masyarakat, perhatian harus ditujukan pada ketiga faktor tsb. Apabila penyebab penyakit diketahui gres dilanjutkan dengan tindak lanjut (solusi).
2. Tuntutan Kesehatan (health demands)
Tuntutan kesehatan (health demands) pada dasarnya bersifat subyektif, karena itu pemenuhanya bersifat fakultatif. Tuntutan kesehatan yang subyektif dipengaruhi oleh latar belakang individu (pendidikan, ekonomi, budaya dsb). Tuntutan kesehatan sangat dipengaruhi oleh teknologi kedokteran.
INDIKATOR PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.
Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, mencakup:
1. Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan
Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai sentra referensi (top referral).
2. Penetapan dan penerapan banyak sekali standar dan pedoman
Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini dan standar internasional.
3. Peningkatan mutu sumber daya manusia
Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi, moral dan etika.
4. Penyelenggaraan Quality Assurance
Untuk mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan Evidence-based Parcipitatory Continuous Quality Improvement.
5. Percepatan pelaksanaan aktreditasi
Yang diarahkan pada pencapaian pengesahan untuk banyak sekali aspek pelayanan kesehatan.
6. Peningkatan public
Peningkatan public-private mix dalam mengatasi banyak sekali problem pelayanan kesehatan
7. Peningkatan kerjasama dan koordinasi
Yang dilakukan antar banyak sekali pihak yang berkepentingan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
8. Peningkatan peran serta masyarakat
Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan pengawasan pelayanan kesehatan.
STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila impian pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya yakni menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan tunjangan reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena duduk perkara pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada ketika proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi duduk perkara proses yang dapat menghipnotis kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diharapkan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan semoga lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan banyak sekali upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :
1). Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian peran yang tidak tumpang tindih, dan jalinan relasi kerja yang terang dengan berpegang pada prinsip organization through the function.
2). Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap banyak sekali peraturan perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
3). Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan sentra unggulan pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4). Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandarisasi. 5)Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan banyak sekali pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya insan yang profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap banyak sekali perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global.
6). Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan banyak sekali upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan gosip yang diperoleh dianalysis dengan cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan- Do- Control- Action (PDCA).
7). Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan banyak sekali pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
8). Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9). Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.
SISTEM DAN MEKANISME PENINGKATAN MUTU PELAYANAN TERUS-MENERUS
Untuk memperkuat budaya organisasi, semua kegiatan harus menuju peningkatan mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:
1. Visi administrasi dan komitmen
Nilai organisasi dan janji dari semua level sangat diperlukan.
2. Tanggung jawab
Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang kuat.
3. Pengukuran umpan balik
Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita mempunyai gosip yang cukup.
4. Pemecahan duduk perkara dan proses perbaikan
Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk menyelesaikan keluhan, dan duduk perkara sistem memerlukan proses perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Komunikasi
Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas. Jika tidak ada informasi, maka petugas atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.
6. Pengembangan staf dan pelatihan
Pengembangan staf dan pelatihan berhubengan dengan pengembangan sumber daya yang dapt menghipnotis kemampuan organisasi dalam menunjukkan pelayanan.
7. Keterlibatan tim kesehatan
Perlu ketrlibatan tim kesehatan semoga mereka terlibat dan berperan serta dalam taktik organisasi.
8. Penghargaan dan pengakuan
Sebagai episode dari strategi, perlu menunjukkan penghargaan dan pengakuan kepada visi pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim mendapat insentif untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik.
9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf
Staf yang terlibat yakni yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.
10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan
Petugas harus diingatkan perihal prioritas pelayanan yang harus diberikan.
Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran yakni sebagai berikut:
1. Quality Planning, meliputi:
1. Menentukan pelanggan.
2. Menentukan kebutuhan pelanggan.
3. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Mengembangkan proses yang bisa menghasilkan produk sesuai dengan gambaran produk.
5. Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2. Quality Control, meliputi:
1. Mengevaluasi kinerja produk ketika ini.
2. Membandingkan kinerja bahwasanya dengan tujuan produk
3. Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3. Quality Improvement, meliputi:
1. Mengembangkan infrastruktur.
2. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.
3. Membentuk tim mutu.
4. Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan berbagi pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.
REFERENSI
Satrianegara, M. Fais. 2009. Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.