STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila keinginan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya ialah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan dukungan reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena duduk perkara pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada ketika proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi duduk perkara proses yang dapat mensugesti kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diharapkan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan semoga lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan aneka macam upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :
1). Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian peran yang tidak tumpang tindih, dan jalinan kekerabatan kerja yang terang dengan berpegang pada prinsip organization through the function.
2). Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap aneka macam peraturan perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
3). Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan sentra unggulan pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4). Standarisasi
Standarisasi merupakan acara penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandarisasi. 5)Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan aneka macam pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya insan yang profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap aneka macam perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global.
6). Quality Assurance
Berbagai komponen acara quality assurance harus segera dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan aneka macam upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan info yang diperoleh dianalysis dengan cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang sempurna dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan- Do- Control- Action (PDCA).
7). Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan aneka macam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
8). Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9). Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.
SISTEM DAN MEKANISME PENINGKATAN MUTU PELAYANAN TERUS-MENERUS
Untuk memperkuat budaya organisasi, semua acara harus menuju peningkatan mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:
1. Visi administrasi dan komitmen
Nilai organisasi dan janji dari semua level sangat diperlukan.
2. Tanggung jawab
Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang kuat.
3. Pengukuran umpan balik
Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita mempunyai info yang cukup.
4. Pemecahan duduk perkara dan proses perbaikan
Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk menyelesaikan keluhan, dan duduk perkara sistem memerlukan proses perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Komunikasi
Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas. Jika tidak ada informasi, maka petugas atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.
6. Pengembangan staf dan pelatihan
Pengembangan staf dan pelatihan berhubengan dengan pengembangan sumber daya yang dapt mensugesti kemampuan organisasi dalam menunjukkan pelayanan.
7. Keterlibatan tim kesehatan
Perlu ketrlibatan tim kesehatan semoga mereka terlibat dan berperan serta dalam seni administrasi organisasi.
8. Penghargaan dan pengakuan
Sebagai episode dari strategi, perlu menunjukkan penghargaan dan pengesahan kepada visi pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim mendapat insentif untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik.
9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf
Staf yang terlibat ialah yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.
10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan
Petugas harus diingatkan perihal prioritas pelayanan yang harus diberikan.